方案概述
存在的問題
“12345”熱線達不到公眾期望的預期的效果
根據“全國首次城市12345公共服務熱線公眾印象調查”，針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)，全國目前有超過三分之二的地區“12345”熱線未達到預期效果。
“12345”熱線很難快速解答公眾的訴求
由于公眾的訴求涉及到民生領域方方面面，話務員很難憑借個人經驗來解答公眾所有問題，不僅需要通過培訓等方式提高話務員的素質，還需建立一套強大的業務知識庫，輔助話務員解答問題，幫助話務員快速熟悉業務知識。
“12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求
針對疑難訴求，往往可能找不到對應處理部門，或涉及多個部門，這時候若出現部門反復推諉扯皮的情況，“12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求，最終導致訴求處理時間被延長，最后不了了之，讓公眾失望。
“12345”沉淀的數據很難應用起來
目前很多地區的12345平臺僅僅是一個訴求受辦理系統，雖然起到了解決公眾訴求的作用，但很難將已沉淀的數據應用起來，并沒有很好地實現數據分析，數據仍然是數據，仍沒有產生應有的價值。
“12345”未來發展問題
“12345”熱線目前以熱線訴求服務為主，但在“互聯網+”大趨勢下，該如何進一步發展，如何構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。
我們的優勢
